Αποτελεσματική Καθοδήγηση για Παροχή Ποιοτικής Εξυπηρέτησης Πελατών – 27 Ιουνίου, 2017

Σκοπός προγράμματος

Η σωστή εποπτεία και καθοδήγηση του προσωπικού στην εκτέλεση των εργασιών του για την αποτελεσματική λειτουργία ενός οργανισμού αποτελούν θεμελιώδη και επιτακτική ανάγκη σε δύσκολες οικονομικά περιόδους.  Σήμερα το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών αποτελεί το σημείο διαφοροποίησης από τον ανταγωνισμό και καθορίζεται από την ποιότητα εσωτερικής επικοινωνίας, κατά πόσο δηλαδή υπάρχουν ξεκάθαροι στόχοι, προσδοκίες, αλλά και αμφίδρομη ανατροφοδότηση (two-way feedback). Όλοι αυτοί οι παράγοντες όμως ξεκινούν από τις πρωτοβουλίες των διευθυντών.

Γι’ αυτό ακριβώς το λόγο, είναι σημαντικές οι εποπτικές ικανότητες του διευθυντή και κατ’ επέκταση οι καθοδηγητικές του ικανότητες για να μπορέσει να κατευθύνει το προσωπικό  ώστε να διατηρεί τις ίδιες αρχές, αξίες, νοοτροπίες και συμπεριφορές, και να προσφέρει ψηλά και ομοιόμορφα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών. Στο τέλος αυτού του προγράμματος οι συμμετέχοντες θα αποκτήσουν ένα θεμελιώδη τρόπο σκέψης στο πώς να κατανοήσουν τον ρόλο και τις ευθύνες τους  και πώς να διαχειρίζονται εποικοδομητικά το υφιστάμενο προσωπικό τους για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης αλλά και πώς να αυξάνουν τα επίπεδα απόδοσης τους κατά την εξυπηρέτηση που παρέχουν στους πελάτες.

Στόχοι Προγράμματος

Μέσα από αυτό το πρόγραμμα οι συμμετέχοντες θα αναπτύξουν τις ικανότητες τους σχετικά με ….

  • Προσεγγίσεις σε θέματα εποπτείας προσωπικού σε σχέση με την παροχή άριστης εξυπηρέτησης
  • Ικανότητα στο να καθοδηγήσουν και να εφαρμόσουν τις απαιτούμενες δεξιότητες και συμπεριφορές
  • Να θέτουν μετρίσιμους και εφικτούς στόχους εξυπηρέτησης πελατών
  • Πώς ένας διευθυντής ή προϊστάμενος εποπτεύει και καθοδηγεί
  • Πώς να παρακολουθεί και να μετρά την απόδοσης στην εξυπηρέτηση πελατών
  • Πώς να δίνει ανατροφοδότηση με δίκαιο, αμερόληπτο και αμφίδρομο τρόπο
  • Πώς να διαχειρίζεται τους υφισταμένους

Σε ποιους απευθύνεται

Το πρόγραμμα απευθύνεται σε διευθυντές, προϊσταμένους τμημάτων και διευθυντικό εποπτικό προσωπικό που ηγείται ομάδων με καθήκοντα στην εξυπηρέτηση πελατών, τα οποία επιθυμούν να βελτιώσουν τις ικανότητες τους στην αποτελεσματική εποπτεία και καθοδήγηση. Απευθύνεται σε άτομα που εργάζονται στον Τουριστικό τομέα, την Βιομηχανία, στην Επισιτιστική Βιομηχανία (εστιατόρια, bar, καφετερίες), στις Λιανικές Πωλήσεις, στις Τράπεζες, στον τομέα της Υγείας, στις Υπηρεσίες κλπ.

 

Εισηγήτρια: Ελευθερία Παπαπέτρου –  Πιστοποιημένη Εκπαιδεύτρια Επαγγελματικής Κατάρτισης (ΕΕΚ) ΑνΑΔ, Hospitality Quality Specialist

Ημερομηνία: Τρίτη 27 Ιουνίου, 2017  Ώρα: 09:00 – 16:30   

Επένδυση Συμμετοχής:  €190 + ΦΠΑ*   Τελική Τιμή: €88 + ΦΠΑ*

Χώρος: The Classic Hotel, Ρηγαίνης 94, 1513 Λευκωσία

*Ο ΦΠΑ χρεώνεται επί του αρχικού ποσού των €190

Αναλυτικό Πρόγραμμα

Ώρες εφαρμογής Θέματα
9:00 – 11:00 Καλωσόρισμα – Γνωριμία. Στοχοθέτηση του Θέματος.  Τι αναμένεται να κάνουν οι προϊστάμενοι σε σχέση με την εποπτεία των υφισταμένων τους,  η σωστή διαχείριση και καθοδήγηση της ομάδας, ο ρόλος και οι ευθύνες τους. Σχεδιασμός, οργάνωση και ανάθεση καθηκόντων.
 11:00 – 11:15  Διάλειμμα για καφέ
11:15 – 13:00 Διοικητικές Λειτουργίες, έλεγχος και  παρακολούθηση διεξαγωγής εργασιών.  Ο ρόλος του διευθυντικού στελέχους στην εξυπηρέτηση πελατών. Αναγνωρίζει  τις  βασικές ανάγκες της ομάδας και καθορίζει πρότυπα.  Με ποιους τρόπους μπορεί να αποτελεί παράδειγμα προς μίμηση. Τα μάτια του προϊσταμένου σαν επόπτη. Η συνεργασία προϊσταμένου με υφιστάμενους και πώς να κάνει την ομάδα του να κάνει αυτό πού θέλει, όταν το θέλει εσείς και όπως το θέλει. Γιατί  να θέλουν αυτοί να το κάνουν. Ομαδική άσκηση: Αξιολόγηση συμπεριφοράς διευθυντή μέσα από πραγματικά παραδείγματα.
13:00 – 14:00 Διάλειμμα για ελαφρύ γεύμα
14:00 – 15:30 Από κοινού στοχοθέτηση και επικοινωνία προσδοκιών από τον διευθυντή. Θέτοντας μετρίσιμους και εφικτούς στόχους εξυπηρέτησης. Άσκηση στοχοθέτησης.  Τρόποι παρακολούθησης και μέτρησης απόδοσης κατά την εξυπηρέτηση πελατών. Δίκαιη αμερόληπτη και αμφίδρομη ανατροφοδότηση. Παιγνίδι ρόλων ανατροφοδότησης. Δημιουργική επιβράβευση απόδοσης στην εξυπηρέτηση πελατών, για ψηλότερα επίπεδα εξυπηρέτησης.
15:30– 15:45 Διάλειμμα για Καφέ
15:45 – 16:30 Πώς καθοδηγούν οι προϊστάμενοι  ώστε  να  βοηθήσουν το προσωπικό να αποδεχθεί οργανωτικές αλλαγές, να υποστηρίξει τις αλλαγές και να εφαρμόσει τις απαιτούμενες  δεξιότητες και συμπεριφορές για την ενίσχυση και την διατήρηση της αλλαγής.  Παράγοντες πού προκαλούν τη αποτυχία μιας ομάδας και του προϊσταμένου,   να ολοκληρώσουν τους στόχους της επιχείρησης.  Ακολουθεί ομαδική άσκηση.

 

  • Το πρόγραμμα προσφέρεται και ενδοεπιχειρησιακά.

Τρόποι πληρωμής: Τα δίδακτρα για κάθε συμμετέχοντα εξοφλούνται πριν από την έναρξη του σεμιναρίου μετρητά ή με επιταγή στο όνομα POWERIMAGE SERVICES LTD, ή με τραπεζικό έμβασμα,  ή κατάθεση στην Τράπεζα.

Ελληνική Τράπεζα ΙΒΑΝ CY61 0050 0115 0001 1501 3509 0801

Αποστολή της απόδειξης κατάθεσης με Fax: 22 66 12 22 ή με Email: team@powerimageservices.com
Με την πληρωμή του ποσού σας αποστέλλεται το πρωτότυπο τιμολογίου.
Με την συμπλήρωση αυτής της φόρμας δεσμεύεστε για την εξόφληση των διδάκτρων πριν την ημερομηνία έναρξης του σεμιναρίου.

 Πολιτική ακυρώσεων: Τελευταία ημέρα για ακύρωση και επιστροφή χρημάτων/μη χρέωσης, είναι τρεις (3) εργάσιμες ημέρες πριν από την ημερομηνία έναρξης του σεμιναρίου. Σε αντίθετη περίπτωση θα γίνεται κανονική χρέωση και δεν θα υπάρχει επιστροφή χρημάτων.

Η PowerImage Services Ltd επιφυλάσσει το δικαίωμα αλλαγής της ημερομηνίας και ώρας του σεμιναρίου, ή ακύρωσης ενός σεμιναρίου λόγω χαμηλής συμμετοχής, ή για οιονδήποτε άλλο απρόβλεπτο λόγο ο οποίος συμβάλλει στη μη πρακτική διεξαγωγή ενός σεμιναρίου.

Η PowerImage Services Ltd δεσμεύεται στην τήρηση εμπιστευτικότητας των προσωπικών δεδομένων των συμμετεχόντων.

Σε κάθε συμμετέχοντα που θα παρακολουθήσει το πρόγραμμα με επιτυχία, θα απονεμηθεί ένα «Πιστοποιητικό Επιτυχούς Παρακολούθησης του Προγράμματος» από την εταιρεία PowerImage Services Ltd, στο οποίο θα αναγράφεται το λεκτικό «Το πρόγραμμα επιχορηγήθηκε από την Αρχή Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού Κύπρου».